« So machen Sie Ihr Geschäft zur Marke »
Sieht man sich den Einzelhandel auch nur ein bisschen genauer an, dann könnte man meinen, es ist ein Wettbewerb um den kleinsten Preis ausgerufen worden. Nicht mehr die eigene Marke oder die eigene Firma, die eigenen Produkte oder gar die Wünsche der Kunden werden promotet, sondern alles schreit frei nach dem Motto: „Ich kann es noch billiger!“. Wenn aber zielgerichtete Strategien für den wirtschaftlichen Erfolg fehlen und Kundenbindung nur mehr nachrangig ist, dann kann die Preisspirale sehr schnell zu einer Teufelsspirale werden.
Von der Kundengewinnung zur Kundenbindung
Kurzfristig wird die Preisstrategie sicherlich bei dem einen oder anderen Händler zum gewünschten Erfolg führen. Wenn das Produkt vergleichbar ist, richten sich die Käufer nach dem Preis. Ist der Händler günstig, dann wird der Käufer zu ihm kommen. Aber was ist, wenn am nächsten Tag, oder in einer Woche, ein anderer Händler günstiger ist? Wird dann der Preis weiter unterfahren? Und wie sieht das aus, wenn es noch etliche solche Runden gibt? Wie lange hält das ein Unternehmen aus?
Die Kundengewinnung sowie die Kundenbindung über den Preis ist eine einfache Methode, aber keine langfristige und schon gar keine nachhaltige.
Der Grund liegt auch darin, dass jeder neue Kunde neu umworben werden muss. Dabei kann aber nicht auf bereits gelernte Informationen aufgebaut werden. Wesentlich sinnvoller ist es in Kundenbindungsmaßnahmen zu investieren, ein Beziehungsmarketing aufzubauen und Kunden langfristig an den eigenen Einzelhandel zu binden.
Ohne Kundenzufriedenheit keine Kundenbindung
Lange Zeit galt das Credo, dass zufriedene Käufer wiederkommen, als richtig. Auch heute noch hat es seine Berechtigung, alleine die Frage stellt sich so mancher Händler, mit welchen Maßnahmen ein Käufer denn zufrieden ist und ob es zufriedene Konsumenten nur dann gibt, wenn sie die angefragte Ware in der richtigen Qualität, zum richtigen Preis direkt bei sich zu Hause erhalten. Kundenzufriedenheit hat aber noch ganz andere Aspekte zu berücksichtigen. Wie bei einem ersten Kennenlernen, ist auch ein angenehmes Entree in einem Laden der erste Schritt zu einer langfristigen Kundenbindung im Einzelhandel.
Zum positiven ersten Eindruck zählt auch die freundliche Begrüßung, die einfache Orientierung im Geschäft oder ein übersichtlich aufbereitetes Sortiment mit zuordenbarer Beschilderung. Etiketten mit dem richtigen Preis, übersichtliche Größenkennzeichnung bei Kleidung, geschmackvolle Warenpräsentation und ein Ladenkonzept mit Wohlfühlcharakter gehören heute schon zu den weit verbreiteten Standards im guten Einzelhandel. Lichtkonzepte, Musikbeschallung und angenehme Duftaromen unterstützen den Kaufprozess und lassen unterschwellig ein angenehmes Kauferlebnis entstehen.
Für die Kundenzufriedenheit jedoch wesentlich ist die fachlich gute Beratung. Gerade im Vergleich mit Billiganbietern kann das seriöse Fachgeschäft sein Wissen um die Produkte darlegen. Erfährt der Kunde über den Verkäufer Details, Anwendungen, Einsatzmöglichkeiten oder Insiderwissen, dann wird er auf diesem Wege zum Meinungsbildner für andere Personen, dadurch in seiner Rolle wichtig und dankt dies sowohl mit einem Kauf als auch mit Kundenzufriedenheit und einer Weiterempfehlung.
Je teurer und technisch innovativer oder je stärker mit einem Produkt das Image des Käufers gehoben wird, desto stärker muss der Effekt des Meinungsbildners sein, um die Zufriedenheit zu heben.
Zufriedenheit heben & Kundenbindung erhöhen: so einfach ist Beziehungsmarketing!
Weil Zufriedenheit mit Beratung und vermitteltem Wissen gleichzusetzen ist, können genau an diesem Punkt Kundenbindungsmaßnahmen einsetzen. Handelt es sich um teure Produkte, wird ein Nachkaufschreiben die kognitive Dissonanz abbauen, indem zum Kauf gratuliert wird, die Vorteile des Produktes herausgehoben werden und mögliche positive Vergleiche gezogen werden.
Der Autohandel fertigt beim Autokauf vom stolzen Besitzer ein Foto an, versendet dies mit einer netten Botschaft und dem Hinweis auf einen Testsieg des Autos.
Ein Modegeschäft gratuliert zur Auswahl der Mode für einen bestimmten Anlass, wünscht viel Erfolg dafür und lädt gleichzeitig zu einem entspannenden Bummel durch das Geschäft nach dem Anlass ein.
An den Konsumenten denken!
Welcher Mensch freut sich nicht, wenn man an ihn denkt? Genau diese Tatsache kann auch für die Kundenbindung im Einzelhandel genutzt werden. Erinnerungen, dass ein bestimmter Service, eine Nachbehandlung oder eine Ergänzung zu einem gekauften Produkt notwendig oder vorhanden sind, zeigen dem Käufer, dass der Händler an ihn denkt. Gleichzeitig legt der Händler den Grundstein für das Interesse an einem neuerlichen Besuch des Händlers und an einem neuerlichen Kauf.
Persönlicher wird die Erinnerung, wenn an einen Geburtstag, an ein bestimmtes Ereignis oder auch an den Kauf erinnert wird. Eine einfache Datendatei macht individuelle Kundenanschreiben einfach – Werbegeld, dass hier wesentlich sinnvoller eingesetzt ist, als mit einer teurer Werbung die den Preis proklamiert.
Information als Vorsprung
Jeder Mensch möchte gerne mehr wissen und sein Wissen vor anderen darstellen. Der Einzelhandel kann durch gezielte Informationsstreuung sein Beziehungsmarketing verbessern und so Kundenbindungsmaßnahmen ergreifen.
Kundenzeitungen, Kundenblogs, eigene Kundenportale im Internet oder sinnvolle Erklärungen direkt im Laden mit einem ausgeklügelten Informationssystem bieten die Chance gezielte Informationen zu verbreiten, potentielle Käufer zu interessieren und diese durch Informationsvorsprung an das Geschäft zu binden.
Kontakt mit Käufern suchen
Kundenbindung im Einzelhandel funktioniert nach den gleichen Richtlinien wie zwischen zwei Menschen im Privatleben. Aus dem Auge, aus dem Sinn! Es ist daher für alle Kundenbindungsmaßnahmen essentiell, dass ein Geschäft mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Informationsvermittlung passiert immer einseitig, aber über die sozialen Netze, über Hotlines, Fragebögen oder Internet-Abstimmungen kann direkt mit den Konsumenten kommuniziert werden.
Erfolgt dies in einer ausführlichen und freundlichen Weise, wird auf diese Art die Zufriedenheit steigen und die Kundenbindung erhöht. Oft reichen bereits Werbeetiketten mit Logo und Geschäftsnamen aus, um Kunden an Sie zu erinnern.
Wiederkäufe als Besonderheit darstellen
Käufer lieben es, wenn sie umsorgt werden, wenn sie für den Verkäufer etwas Besonderes sind. Wenn Stammkunden einen Vorsprung an Informationen und ein Vorkaufsrecht haben, werden diese Kundenbindungsmaßnahmen sowohl in der Kasse als auch in der gemessenen Zufriedenheit Auswirkungen haben.
Ein für Stammkunden vorgezogener Abverkauf, die Besichtigung eines Sondermodells vorab oder die Einladung zur neuesten Produktschau am Abend vor der Präsentation, heben den Wert des Kunden und unterstützen die Kundenbindung.
Kundenbindung im Einzelhandel boomt
Weil der Ruf nach wiederkehrenden Käufern immer stärker wird, haben sich bereits viele Einzelhändler von der reinen Preiswerbung abgewandt und versuchen durch Maßnahmen zur Kundenbindung verstärkt auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen. Gutscheine, Rabattsammelaktionen und Treuegeschenke gehören schon längst zum guten Ton der Händler. Obwohl das Instrument bereits vorhanden ist, gilt es mit Kreativität, Witz und fairer Warenauszeichnung neue Wege zu beschreiten. Spätestens ein Blick auf das teuerste Bild der Welt sollte schließlich zum Umdenken einladen.
